Responsable Centre d’Appels et Relation Client

WILEX EXPRESS RECRUTE

Responsable Centre d’Appels et Relation Client

Dans le cadre du développement de ses activités et du renforcement de la qualité de son service client, Wilex Express, spécialisée dans le courrier express, la livraison de colis et les solutions logistiques, recrute un(e) Responsable Centre d’Appels et Relation Client.

Mission principale

Le/la Responsable Centre d’Appels et Relation Client assure l’organisation, le pilotage et la supervision des activités du centre d’appels.

Il/elle veille à garantir une prise en charge rapide et professionnelle des clients, à assurer le suivi des demandes et réclamations et à coordonner efficacement les échanges entre le centre d’appels et les équipes opérationnelles.

Principales responsabilités

• Organiser et superviser l’activité quotidienne du centre d’appels ;

• Encadrer, accompagner et évaluer les téléconseillers et agents du service client ;

• Organiser la répartition des appels et des tâches au sein de l’équipe ;

• Superviser les appels entrants et sortants ;

• Veiller à la qualité de l’accueil téléphonique et au respect des procédures de communication ;

• Superviser les opérations de confirmation des commandes et des livraisons lorsque nécessaire ;

• Assurer le suivi des demandes relatives aux colis, livraisons, retards, retours et autres incidents ;

• Superviser le traitement des réclamations clients et veiller à leur résolution dans les meilleurs délais ;

• Assurer la coordination avec les services d’exploitation, les centres de tri, les agences et les équipes de livraison ;

• Contrôler la qualité des informations communiquées aux clients ;

• Identifier les réclamations ou incidents récurrents et les transmettre aux services concernés ;

• Mettre en place et faire respecter les scripts, procédures et standards de qualité du centre d’appels ;

• Former et accompagner les nouveaux collaborateurs ;

• Analyser les performances individuelles et collectives de l’équipe ;

• Élaborer les tableaux de bord et rapports d’activité destinés à la Direction ;

• Proposer des actions permettant d’améliorer continuellement l’expérience et la satisfaction client.

Indicateurs de performance

Le/la Responsable Centre d’Appels et Relation Client sera notamment chargé(e) de suivre :

• le nombre d’appels entrants et sortants ;

• le taux de réponse aux appels ;

• le taux d’appels abandonnés ;

• le délai moyen de réponse ;

• la durée moyenne de traitement ;

• le nombre et la nature des réclamations ;

• le délai de résolution des réclamations ;

• le taux de confirmation des commandes, lorsque cette activité est assurée par le centre ;

• la productivité des agents ;

• la qualité des échanges avec les clients ;

• le niveau de satisfaction client.

Profil recherché

• Formation supérieure en gestion, commerce, communication, management ou domaine équivalent ;

• Expérience dans un centre d’appels, service client, e-commerce, livraison ou environnement similaire ;

• Une expérience dans la supervision ou le management d’une équipe est fortement souhaitée ;

• Excellente maîtrise de la communication téléphonique ;

• Bonne maîtrise des outils informatiques, CRM, plateformes de suivi et outils de reporting ;

• Bonne maîtrise d’Excel ;

• Excellente maîtrise du français et de l’arabe ;

• Capacité à analyser les performances et à mettre en place des actions correctives.

Qualités recherchées

Leadership – Excellent relationnel – Écoute – Diplomatie – Organisation – Réactivité – Patience – Rigueur – Gestion du stress – Capacité de décision – Sens du service client.

Rémunération et avantages

Rémunération attractive et motivante, déterminée selon l’expérience, les compétences et le niveau de responsabilité du candidat.

Possibilité d’évolution professionnelle et salariale en fonction des performances, de l’atteinte des objectifs et du développement de l’entreprise.

Rattachement hiérarchique

Direction Générale / Direction des Opérations

Objectif du poste

Garantir un centre d’appels performant, réactif et orienté satisfaction client, améliorer la qualité de la prise en charge, réduire les délais de traitement des demandes et réclamations et assurer une coordination efficace entre les clients et les différents services de Wilex Express.

Lieu de travail : Blida