Chargée de Renouvellement / Téléopératrice

Nous sommes une entreprise spécialisée dans l’intégration de solutions IT innovantes. Afin de renforcer notre équipe, nous recherchons une Chargée de Renouvellement / Téléopératrice motivée et dynamique.

La titulaire est le point de contact privilégié pour fidéliser le portefeuille existant, relancer les échéances de contrats et accompagner les clients au quotidien.

Rattachement hiérarchique : Responsable Commercial

Type de contrat : CDD (temps plein).

Lieu : Rahmania, cyber parc de Sidi Abdellah, Alger.

Missions principales

1. Gérer le portefeuille de renouvellements : identifier les contrats arrivant à échéance (licences, maintenance, hébergement, support), préparer les propositions de renouvellement et relancer les clients dans les délais ;

2. Effectuer des appels sortants commerciaux : contacter les clients pour présenter les offres de reconduction, argumenter sur la valeur des services, négocier les conditions et conclure les renouvellements ;

3. Assurer le suivi clientèle téléphonique : répondre aux appels entrants, traiter les demandes d’information, orienter vers les services techniques ou commerciaux et résoudre les questions simples de premier niveau ;

4. Suivre les dossiers et relancer : mettre à jour les statuts des dossiers de renouvellement, relancer les clients en attente de décision et escalader les cas complexes au responsable commercial ou technique ;

5. Saisir et actualiser les données : enregistrer systématiquement les interactions, mises à jour de contrats et informations clients dans le CRM / logiciel métier de l’entreprise ;

6. Contribuer à la satisfaction et à la rétention : identifier les besoins latents, proposer des upsell/cross-sell pertinents (extensions de services, options supplémentaires) et remonter les feedbacks clients ;

7. Participer au reporting : produire des tableaux de suivi (taux de renouvellement, volume d’appels, motifs de non renouvellement) et contribuer aux objectifs d’équipe.

Compétences requises

Compétences techniques

· Maîtrise des outils bureautiques (Word, Excel, Outlook) et d’un CRM / logiciel de gestion client (expérience Salesforce, HubSpot, Odoo ou équivalent appréciée) ;

· Bonne aisance informatique de base et capacité à se former rapidement aux logiciels métier de l’intégration IT (gestion de tickets, bases de données clients, outils de téléphonie IP) ;

· Connaissance des offres typiques d’une société d’intégration (maintenance applicative, licences, cloud, support) ou capacité d’apprentissage rapide.

Compétences relationnelles

· Excellente expression orale en français (claire, professionnelle et convaincante) ;

· Maîtrise de l’arabe dialectal algérien ; anglais professionnel un atout ;

· Sens de l’écoute active, de la négociation commerciale et de la gestion des objections ;

· Capacité à instaurer un climat de confiance et à fidéliser les interlocuteurs.

Compétences comportementales

· Rigueur, organisation et sens du suivi (respect strict des échéances de renouvellement) ;

· Résilience et gestion du stress face aux appels difficiles ou aux refus ;

· Autonomie, proactivité et orientation résultats ;

· Esprit d’équipe et capacité à travailler en coordination avec les équipes commerciales et techniques ;

· Discrétion et respect de la confidentialité des données clients.

Qualifications

· Niveau d’études minimum : Bac +2 commercial, gestion, ou équivalent) ;

· Expérience souhaitée : 1 à 3 ans minimum en télé opération, centre d’appels, relation client, télévente ou commercial sédentaire. Une première expérience dans le secteur IT, télécoms ou services B2B est un atout significatif.

· Certifications / formations appréciées : Formation en techniques de vente, relation client, ou outils CRM. Certifications internes ou externes en service client bienvenues.

Conditions de travail

· Horaires : Temps plein, généralement 40 heures/semaine (horaires de bureau classiques, dimanche à jeudi) ;

· Environnement : Open space informatique ou espace centre de contact / téléphonie, ambiance professionnelle et dynamique. Travail en équipe avec objectifs collectifs et individuels ;

· Outils mis à disposition : Poste informatique, casque téléphonique / softphone, accès CRM, logiciels métier, téléphone IP, messagerie et outils collaboratifs ;

· Cadre légal : Conformité au Code du travail algérien (durée légale, congés, sécurité sociale CNAS, etc.).

Rémunération et avantages

· Rémunération : Salaire selon profil et expérience (base fixe + variable liée aux objectifs de renouvellement et de performance) ;

o Couverture sociale CNAS et mutuelle complémentaire ;

o Possibilité de formation continue.

Note : La rémunération exacte est précisée lors de l’entretien et formalisée dans le contrat de travail.