It Support Manager N2

Job Summary

1. Management des équipes L2

• Management direct des équipes Niveau 2
• Pilotage de la charge de la capacité et de lallocation des ressources
• Dispatch des incidents et priorisation
• Définition et suivi des objectifs individuels et collectifs
• Accompagnement des collaborateurs dans leur évolution de carrière
• Élaboration et suivi des plans de développement des compétences

2. Formation et montée en compétence

• Construction et suivi du plan de formation des équipes
• Développement de la polyvalence et de la couverture fonctionnelle
• Accompagnement de la transformation vers un modèle de support global et transverse
• Promotion de lutilisation des outils dIA et dautomatisation dans les activités quotidiennes

3. Knowledge Management

• Enrichissement structuration et maintien de la base de connaissances du HUB IT
• Définition des standards de documentation et de capitalisation
• Utilisation des outils Groupe (ServiceNow Teams SharePoint Copilot) pour assurer la diffusion et la pérennité de la connaissance
• Mise en place dune démarche de Knowledge-Centered Support

4. Excellence opérationnelle

• Animation de lamélioration continue du support Niveau 2
• Pilotage des actions correctrices et préventives
• Coordination des activités entre les équipes L2 et L3
• Suivi des demandes dexpertise et dévolution remontées aux équipes de niveau supérieur

5. Gestion des incidents et gouvernance

• Participation active aux processus :
  • Incident Management
  • Problem Management
  • Major Incident Management
• Coordination des actions de résolution inter-équipes
• Animation des instances de gouvernance opérationnelle avec les parties prenantes
• Identification et remontée des points de friction risques et besoins damélioration

6. Pilotage de la performance

• Définition et suivi des KPI opérationnels
• Production des tableaux de bord et reporting management
• Analyse des tendances volumes qualité de service et satisfaction utilisateur
• Proposition de plans damélioration continue

7. Recrutement et onboarding

• Identification des besoins en ressources
• Participation aux processus de recrutement
• Sélection de profils alignés avec les besoins Niveau 2 et les orientations stratégiques du Groupe
• Organisation et pilotage de lonboarding des nouveaux collaborateurs

Qualifications :

• Diplôme : Bac5 en informatique
• 8 ans dexpérience
• Langues : Français et Anglais obligatoires (niveau courant)
• Expérience : Expérience significative en gestion déquipes techniques et en support IT
• Compétences techniques : Maîtrise des outils de gestion de services IT (ServiceNow SharePoint Teams Copilot)
• Soft Skills : Leadership capacité danalyse gestion des priorités communication

Informations supplémentaires :

Au plaisir de vous lire !

Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time

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