Guest Relations Manager

Job Summary

Rattaché à la Directrice Hébergement et au Front Office Manager le/la Guest Relations Manager est responsable de garantir une expérience client exceptionnelle personnalisée et mémorable tout au long du parcours client.

Véritable ambassadeur(rice) de lhôtel et de la marque il/elle veille à anticiper les besoins des clients à assurer un niveau de service conforme aux standards de létablissement et à prendre en charge efficacement les demandes réclamations et le service recovery.

Il/Elle travaille en étroite collaboration avec lensemble des départements afin dassurer une expérience fluide cohérente et personnalisée tout en contribuant à la satisfaction à la fidélisation et à la réputation de lhôtel.

RESPONSABILITÉS PRINCIPALES

1. Être le gardien de lexpérience client

• Être présent(e) dans les espaces clients et maintenir une présence visible chaleureuse et accessible.
• Accueillir personnellement les clients et établir une relation authentique avec eux.
• Anticiper les besoins et attentes des clients avant même quils ne soient exprimés.
• Identifier les opportunités de personnalisation et de wow moments.
• Assurer le suivi du parcours client avant pendant et après le séjour.
• Veiller à ce que chaque interaction reflète les valeurs et les standards de Fairmont.

2. VIP clients fidèles et occasions spéciales

• Superviser la préparation et laccueil des VIP clients fidèles célébrités.
• Assurer la coordination des amenities attentions et demandes particulières.
• Veiller à la reconnaissance des clients réguliers et à la prise en compte de leurs préférences.
• Assurer une communication proactive avec les différents départements avant larrivée.
• Effectuer un suivi personnalisé après larrivée.
• Coordonner les célébrations : anniversaires mariages lunes de miel demandes spéciales etc.
• Créer des expériences personnalisées en fonction du profil et des attentes du client.

3. Guest Recovery C.A.R.E. Service Recovery

Le/La Guest Relations Manager est un acteur clé dans la gestion et la récupération des expériences clients.

• Prendre personnellement en charge les situations de mécontentement ou dinsatisfaction.
• Écouter activement le client et faire preuve dempathie.
• Identifier rapidement la meilleure solution adaptée à la situation.
• Coordonner les actions de récupération avec les départements concernés.
• Assurer le suivi jusquà la résolution complète de la situation.
• Recontacter le client afin de vérifier sa satisfaction après résolution.
• Documenter les incidents et actions entreprises.
• Identifier les causes récurrentes et proposer des actions préventives.
• Transformer une expérience négative en opportunité de reconquête et de fidélisation.

4. Guest Voice & analyse des feedbacks

• Suivre quotidiennement les commentaires et retours clients.
• Analyser les tendances issues des enquêtes de satisfaction et des plateformes davis.
• Partager les feedbacks pertinents avec les départements concernés.
• Proposer des plans daction correctifs et préventifs.
• Valoriser les commentaires positifs afin de reconnaître les équipes et les bonnes pratiques.

5. Standards Fairmont & LQA

• Veiller au respect permanent des standards de la marque Fairmont.
• Assurer lapplication des standards LQA dans toutes les interactions avec les clients.
• Effectuer régulièrement des observations terrain.
• Identifier les écarts de service et accompagner les équipes dans leur correction.
• Participer à la préparation et au suivi des audits LQA.
• Exploiter les résultats des audits afin de définir des actions damélioration.
• Promouvoir une approche du luxe basée sur la personnalisation lanticipation la générosité et lauthenticité plutôt que sur une application mécanique des standards.

6. Brand Service Culture

Le/La Guest Relations Manager contribue activement au déploiement et à lancrage de la Brand Service Culture.

• Être un modèle de comportement et dattitude pour les Heartists.
• Promouvoir les valeurs de Fairmont dans les interactions quotidiennes.
• Encourager une culture basée sur lécoute lempathie la bienveillance et la personnalisation.
• Sensibiliser les équipes à limportance de lexpérience émotionnelle du client.
• Partager les bonnes pratiques et les expériences clients remarquables.
• Collaborer avec People & Culture / Learning & Development sur les actions de sensibilisation et de formation.
• Contribuer à lintégration de la culture de service auprès des nouveaux Heartists.

7. Leadership & coaching des équipes

• Organiser les briefings quotidiens.
• Communiquer les informations importantes relatives aux clients et aux opérations.
• Réaliser des observations terrain et fournir un feedback constructif.
• Coach les Heartists sur les comportements de service la communication et la gestion des situations difficiles.
• Encourager lautonomie la prise dinitiative et la responsabilisation.

8. Présence opérationnelle

• Participer aux briefings opérationnels.
• Effectuer des tours réguliers dans les espaces clients.
• Vérifier la qualité de lexpérience client en temps réel.
• Anticiper les éventuels problèmes avant quils ne deviennent des réclamations.
• Intervenir directement lorsque la situation lexige.

Qualifications :

• Formation supérieure en Hôtellerie Tourisme Management ou domaine similaire.
• Minimum 3 à 5 ans dexpérience dans lhôtellerie idéalement dans un établissement 5 étoiles ou Luxury.
• Expérience en Guest Relations Front Office ou Rooms Division.
• Expérience managériale ou de supervision déquipe.
• Expérience dans un environnement international et multiculturel.
• Bonne connaissance des standards de lhôtellerie de luxe.
• Une connaissance des standards LQA constitue un réel avantage.

Langues

• Français : courant.
• Anglais : courant.
• Arabe : courant.
• Toute autre langue constitue un atout.

Informations supplémentaires :

Notre Engagement Diversité & Inclusion :
Nous sommes une entreprise inclusive et notre ambition est dattirer de recruter et de promouvoir la diversité des talents.

Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time

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