It Support Manager N2
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تفاصيل الوظيفة
Job Summary
1. Management des équipes L2
- Management direct des équipes Niveau 2
- Pilotage de la charge de la capacité et de lallocation des ressources
- Dispatch des incidents et priorisation
- Définition et suivi des objectifs individuels et collectifs
- Accompagnement des collaborateurs dans leur évolution de carrière
- Élaboration et suivi des plans de développement des compétences
2. Formation et montée en compétence
- Construction et suivi du plan de formation des équipes
- Développement de la polyvalence et de la couverture fonctionnelle
- Accompagnement de la transformation vers un modèle de support global et transverse
- Promotion de lutilisation des outils dIA et dautomatisation dans les activités quotidiennes
3. Knowledge Management
- Enrichissement structuration et maintien de la base de connaissances du HUB IT
- Définition des standards de documentation et de capitalisation
- Utilisation des outils Groupe (ServiceNow Teams SharePoint Copilot) pour assurer la diffusion et la pérennité de la connaissance
- Mise en place dune démarche de Knowledge-Centered Support
4. Excellence opérationnelle
- Animation de lamélioration continue du support Niveau 2
- Pilotage des actions correctrices et préventives
- Coordination des activités entre les équipes L2 et L3
- Suivi des demandes dexpertise et dévolution remontées aux équipes de niveau supérieur
5. Gestion des incidents et gouvernance
- Participation active aux processus :
- Incident Management
- Problem Management
- Major Incident Management
- Coordination des actions de résolution inter-équipes
- Animation des instances de gouvernance opérationnelle avec les parties prenantes
- Identification et remontée des points de friction risques et besoins damélioration
6. Pilotage de la performance
- Définition et suivi des KPI opérationnels
- Production des tableaux de bord et reporting management
- Analyse des tendances volumes qualité de service et satisfaction utilisateur
- Proposition de plans damélioration continue
7. Recrutement et onboarding
- Identification des besoins en ressources
- Participation aux processus de recrutement
- Sélection de profils alignés avec les besoins Niveau 2 et les orientations stratégiques du Groupe
- Organisation et pilotage de lonboarding des nouveaux collaborateurs
Qualifications :
- Diplôme : Bac5 en informatique
- 8 ans dexpérience
- Langues : Français et Anglais obligatoires (niveau courant)
- Expérience : Expérience significative en gestion déquipes techniques et en support IT
- Compétences techniques : Maîtrise des outils de gestion de services IT (ServiceNow SharePoint Teams Copilot)
- Soft Skills : Leadership capacité danalyse gestion des priorités communication
Informations supplémentaires :
Au plaisir de vous lire !
Remote Work :
No
Employment Type :
Full-time
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