Customer Service Representative

Member Care Associate (Customer Success)

Atheal helps people understand their health through comprehensive blood testing and personalized health plans.

You'll be on the front lines of member engagement, acting as a critical bridge between our team and our members. Your responsibilities will range from onboarding support and follow-ups to lab coordination, admin tasks, and collecting member insights, making sure nothing slips through the cracks and every member feels supported and empowered.

Responsibilities

Member Onboarding & Ongoing Support
- Help new members sign up, download the app, complete their health profiles, book their lab test or home visit, and understand next steps.
- Send timely, personalized reminders to members who haven't completed key actions (*, booking their test, starting their plan).
- Remind members when their follow-up test is due (every 3 months).
- Host onboarding calls (Zoom or Google Meet) when needed to explain the process, lab prep, and what members can expect in their personalized health plan.
- Respond to inquiries via WhatsApp, Instagram, or email with clarity, professionalism, and empathy.
- Escalate only when necessary, and keep internal communication focused and efficient.

Inquiries & Sign-ups
- Respond to WhatsApp and Instagram inquiries from people interested in joining.
- Call people who have registered their interest, explain how Atheal works, and help them sign up.

Partner/Lab Coordination
- Confirm test bookings and home visits with our lab partners.
- Make sure test results are delivered on time and uploaded correctly to member records, and follow up the same day if anything is delayed.
- Act as a liaison between members and lab partners to ensure clarity and coordination.

Member Feedback & Testimonials
- Send post-plan surveys to gather feedback and track member satisfaction.
- Follow up to collect testimonials, Net Promoter Scores (NPS), or referrals.
- Identify patterns in feedback and report key themes to the product, content, or clinical teams.

Admin & Knowledge Tasks
- Keep the CRM and internal dashboards up to date with member progress and notes.
- Spot members who are stuck or inactive before anyone has to point them out.
- Help build and maintain a dynamic FAQ or Help Center based on real member questions and needs.

Requirements
- Warm, empathetic, and professional communication skills, written and verbal, in Arabic and English.
- Organized, detail-oriented, and self-motivated, with the ability to handle multiple members and priorities.
- Comfortable using Meta Business Suite, WhatsApp Business, *******, Slack, Klaviyo, Google Workspace, CRMs, and other digital tools.
- Able to work rotating morning (7 AM–3 PM) and evening (3–11 PM) shifts, including weekends.

Bonus if You…
- Have worked at a startup before.
- Have experience with medical practices, wellness brands, or telehealth services.
- Use Claude Code or Codex.
- Are familiar with lab testing workflows or preventive health basics (we'll train you either way).
- Have previously supported a doctor, founder, or customer-facing team.

---

قبل ما نكمل، أبغى أعطيك الصورة الحقيقية — مو بس الوصف الوظيفي، لكن الشغل الفعلي يوم بيوم.

---

وش هي أثيل

نساعد الناس في السعودية يفهمون صحتهم من خلال تحاليل شاملة (أكثر من 100 مؤشر حيوي) وخطط صحية مخصصة لكل شخص.

---

شغلك الفعلي بيكون كذا:

بتتابع يوميًا من 15 إلى 30 عضو في مراحل مختلفة من رحلتهم، بالإضافة للرد على استفسارات الناس المهتمين بالاشتراك.

التفاصيل:

1. إدارة رحلة العضو
- تأهيل الأعضاء الجدد: تحميل التطبيق، إكمال الملف الصحي، وحجز التحليل في المختبر أو الزيارة المنزلية
- التنسيق مع شركائنا في المختبرات: تأكيد الحجوزات والزيارات، متابعة أكواد التحاليل، ومتابعة النتائج إذا تأخرت
- متابعة الأعضاء اللي توقفوا أو تعلّقوا، عن طريق الواتساب أو مكالمة (وهذي الطريقة اللي يتواصل فيها أعضاؤنا حاليًا)
- تذكير الأعضاء اللي حان وقت إعادة فحصهم (كل 3 شهور)
- جمع التقييمات بعد تسليم الخطة الصحية

2. الاستفسارات والمبيعات
- الرد على استفسارات الواتساب والإنستقرام من الناس المهتمين
- تجاوبهم، تشرح لهم الطريقة، وتساعدهم يبدأون
- الاتصال على الناس اللي سجّلوا اهتمامهم لشرح الخدمة ومساعدتهم في الاشتراك

3. النظام والمتابعة
- تحديث سجلات الأعضاء والداشبورد
- رصد الأعضاء المتعلّقين أو غير النشطين
- الأدوات: واتساب بزنس، *******، Slack، Klaviyo، Google Workspace، ونظام الـ admin والـ CRM الخاص فينا

4. التقييمات والملاحظات
- إرسال استبيانات بعد الخطة
- جمع شهادات الأعضاء ودرجات الرضا
- ملاحظة الأنماط في أسئلة ومشاكل الأعضاء ورفع تقارير للفريق

---

الجدول — اقرأ/ي هالجزء بعناية:

الدوام بنظام شفتات، 8 ساعات يوميًا، ويشمل نهاية الأسبوع:
- شفت الصباح: 7:00 ص – 3:00 م
- شفت المساء: 3:00 م – 11:00 م

الفريق يتناوب كل أسبوعين بين ثلاث جداول:
- الجدول الصباحي: السبت إلى الأربعاء، 7:00 ص – 3:00 م
- الجدول المسائي: الاثنين إلى الجمعة، 3:00 م – 11:00 م
- جدول نهاية الأسبوع: الخميس إلى الأحد، 4 أيام فقط

يعني 5 أيام بالأسبوع أغلب الوقت، و4 أيام لما يكون عليك جدول نهاية الأسبوع. وما فيه أبد شفت مسائي يليه شفت صباحي في اليوم اللي بعده.

هالجدول مو دوام تقليدي: أعضاؤنا يرسلون بالمساء، ونحتاج تغطية بالنهار للتنسيق مع المختبرات والزيارات المنزلية. تأكد/ي إنه يناسبك قبل ما نكمل.

---

ملاحظة مهمة:
أعضاؤنا يثقون فينا بصحتهم. اللباقة وحُسن التعامل في كل تواصل شي أساسي، مو اختياري. نبحث عن شخص بطبعه لبق ويحسن الكلام، شخص يخلّي اللي قدامه يحس بالاحترام والاهتمام في كل رسالة وكل مكالمة.

النجاح في أول 30 يوم:
✅ تعرف كل عضو فعّال باسمه ووين وصل في رحلته
✅ ما أحد ينتظر أكثر من 5 دقايق للرد خلال الدوام
✅ طلبات المختبر المعلّقة تُتابَع في نفس اليوم
✅ أنت اللي ترصد المتعلّقين، مو تنتظر أحد يقولك

هالدور مو:
❌ دور ردود سلبي — بتتواصل مع الأعضاء بشكل استباقي
❌ دوام مكتبي عادي — المساء فيه شغل، ونهاية الأسبوع كذلك
❌ دور فردي — بتشتغل مع المؤسس وباقي الفريق

---

إذا حاس/ة إن الدور مناسب لك، اقرأ/ي عن الشركة على ***************;careers، وتأكد/ي إنك موافق/ة على كل المهام المذكورة فوق. وإذا الجدول أو حجم الشغل ما يناسبك، ما فيها شي أبد — الأفضل نعرف من الحين.