قائد فريق خدمة عملاء - customer care team leader

أولًا: إدارة فريق خدمة العملاء
الإشراف اليومي على فريق خدمة العملاء وتوزيع المهام بين الموظفات الأربع.
متابعة التزام الفريق بمواعيد العمل وسياسات الشركة.
التأكد من سرعة الرد على رسائل واستفسارات العملاء.
تدريب الموظفات على أسلوب التواصل الاحترافي وطريقة التعامل مع العملاء.
تقييم أداء الموظفات وتقديم الملاحظات اللازمة لتحسين مستوى الخدمة.
ثانيًا: إدارة قنوات التواصل مع العملاء
6. متابعة الرسائل والتعليقات الواردة عبر Facebook وInstagram وWhatsApp.
7. التأكد من الرد على جميع استفسارات العملاء بطريقة احترافية وفي الوقت المحدد.
8. متابعة جودة الردود والتأكد من صحة المعلومات المقدمة للعملاء بشأن المنتجات والأسعار والمقاسات والتوافر.
9. التعامل مع الشكاوى والمواقف الصعبة التي تحتاج إلى تدخل إداري.
10. التأكد من تقديم تجربة موحدة ومميزة للعملاء على جميع قنوات التواصل.

ثالثًا: متابعة الطلبات الأونلاين
11. الإشراف على تسجيل وتأكيد طلبات العملاء والتأكد من دقة بيانات الطلبات.
12. متابعة حالة الطلبات من وقت التأكيد حتى التجهيز والشحن والتسليم.
13. التنسيق مع المخزن وفريق التجهيز وشركات الشحن لضمان تنفيذ الطلبات في الوقت المحدد.
14. متابعة الطلبات المتأخرة أو الملغاة والطلبات التي لم يتم تسليمها، والعمل على حل أسباب المشكلة.
15. التأكد من إبلاغ العملاء بتحديثات الطلبات عند الحاجة.

رابعًا: الاستبدال والاسترجاع والشكاوى
16. متابعة طلبات الاستبدال والاسترجاع وفقًا لسياسات الشركة.
17. التنسيق مع المخزن وشركات الشحن لاستكمال إجراءات الاستبدال والاسترجاع.
18. متابعة شكاوى العملاء والعمل على حلها بسرعة واحترافية.
19. تسجيل المشكلات المتكررة وتحليل أسبابها واقتراح حلول لتقليل تكرارها.

خامسًا: التقارير ومؤشرات الأداء
20. إعداد تقارير يومية أو أسبوعية عن أداء الفريق وعدد استفسارات العملاء والطلبات والشكاوى.
21. متابعة متوسط وقت الرد ونسبة الاستجابة للرسائل ومعدل حل الشكاوى.
22. متابعة أسباب إلغاء الطلبات وعدم الاستلام والاستبدال والاسترجاع.
23. تقديم مقترحات للإدارة لتحسين جودة الخدمة وزيادة رضا العملاء.
24. متابعة تحقيق الأهداف المحددة للفريق والعمل على تطوير الأداء بصورة مستمرة.

- 3-‎5 سنوات خبرة

- مؤهل عالي

- تسويق ومبيعات

المتطلبات

• مستوي الخبرة

  مدير / مشرف

• سنين الخبرة

  3-‎5 سنوات خبرة

• الجنس المطلوب

  لا يشترط

• اللغة الانجليزية

  جيد

• السن المطلوب

  24 - 30 سنة

• الحاسب الآلي

  جيد

• المؤهل المطلوب

  مؤهل عالي

• مايكروسوفت أوفيس

  جيد